行銷必懂銷售話術(3)
「怎麼可能……」會讓人無路可退 作者 : 張潛
我之前曾經在一家會計公司當顧問，某天來了一位新的總機小姐，下午她急匆匆跑去找一位前輩，請他幫忙解答一個問題。
前輩看了她的問題，打趣說了句：「妳讀到碩士，怎麼可能連這個都不會！」沒想到總機小姐竟然瞬間淚如雨下，隔天就沒再看過她的身影了，而且這位前輩還語帶惋惜，完全不知道就是自己的禍。
如果你平常說話時常用「怎麼可能」來造句，那可得小心了，因為你說不定經常得罪人卻不自知。像這種「這麼可能……」的語句，常會讓人下不了台階。
畢竟不管你有意無意，它本身就含有輕視的味道在裡面。前面就是一個典型的例子，不過這還算影響不大的，我還看過更糟的情況。
有一名主播在做名人專訪時，問了訪問對象一個專業名詞，對方支吾了一下，笑著表示因為和自己業務不相關，怕解釋錯誤會誤導觀眾，如果要他立即回答，可能要現場call out。
這個回答可以說是化解當下尷尬的妙招，誰知道主播竟然哈哈大笑，回答他一句：「你是企業總監耶！怎麼可能不知道這麼簡單的東西！」讓來賓臉上瞬間黑了三條線，一句話也說不出來，只能呵呵乾笑幾聲。
雖然鏡頭沒帶到，但我相信導播和製作人臉色大概是好不到哪邊去的，而證據就是這位主持人已經很久沒在那個時段現身。
試想，當你會說出「怎麼可能」這四個字時，一定是情況不在你的預期內。像「你怎麼可能不會」代表你預期對方會，但事情擺在眼前，對方就是不會；或是當你說出「你怎麼可能會」時，表示對方的話語或行為超出你的預期不是嗎？
這兩種表達模式在別人耳裡聽起來，難免都會有些疙瘩，尤其當著眾人面前說，肯定會讓人下不了台。
Box- Say It Smartly! All You Need to Know-話術黑盒子-不容忽視的負面句
「怎麼可能」四個字帶有極重的負面訊息，如同內文所說，不管這四個字後面接了什麼，對方都不覺得是好事，而且一旦你對客戶使用這句話，往往會在客戶心中植下「這個人真不會說話」的感受。
除此之外，還有一些慣用詞也是大家無意間會掛在嘴上，卻會給客戶帶來負面感受的詞句。
例如客戶說完話，你回答：「你確定嗎？」或是聽完客戶陳述，驚訝的說出：「騙人！怎麼可能……」雖然你沒有惡意，在客戶聽來卻像在駁斥他們，極可能在客戶心中種下不悅的種子。
@待續...
摘 自 《TOP SALES會踩的話術地雷》 智言館 提供
