行銷必懂銷售話術 (5)
沒有同理心就沒有好銷售 作者﹕張潛
我有個女性朋友去百貨公司買鞋，才剛剛坐下來要試穿時，專櫃小姐馬上靠過來詢問她：「小姐，請等一下，我們這裡有絲襪，妳先穿著再試穿好嗎？」
朋友心想：「名牌果然不一樣，連穿絲襪比較好穿鞋這一點都想到了。」正想接
過絲襪好好誇讚一番時，只聽到專櫃小姐態度友善的接著說：「小姐，妳的腳很容易流汗、有味道對不對？我們還有賣腳臭抑制劑，不如待會順便帶一瓶？」
一聽完這句話，朋友說她突然覺得好害羞，好像周圍所有人目光都在偷覷她，讓她只想挖個地洞躲起來……這也才知道，人家哪裡是體貼？根本就是怕她髒了店裡的新鞋！
「名牌鞋子果然不一樣，腳臭的人還不能穿呢！」聽她最後酸酸的補上這一句，心裡實在也覺得她倒楣，怎麼會碰上這種銷售員？
兩句同樣是「名牌鞋子果然不一樣」開頭的語句，得出的結論卻天差地遠，這家大廠如果知道客戶這種心態轉換，起因只來自專櫃小姐的一句話，不知道會不會把她掃地出門。
我在上課時常常告訴學員一句話：「沒有同理心，就沒有好銷售。」想一想，你是不是喜歡聽貼心的話？而有些話之所以貼心，就是因為對方能設身處地為你想，如同哈佛醫學院講師亞瑟（Arthur P. Ciaramicoki）說的：「同理心是創造親密關係的重要因素。」唯有在和客戶短暫的接觸中獲得好感，你的銷售才能持續而有效率。
我相信前面故事中的這位專櫃小姐，絕對不是看我朋友不爽故意給她下馬威，而是基於好心才這樣詢問，可惜她完全忽略客戶的心理狀態，最後朋友突然離去時，她肯定還以為自己好心被人嫌，卻沒想到客戶會把她這句話一輩子「銘記在心」，搞不好未來去買鞋都有恐懼症。
Box- Say It Smartly! All You Need to Know-話術黑盒子-sales都要懂的五種說話術
在網路上收到一封信，裡面有一些忠告，我覺得很適合每一位業務銷售人員貼在房裡，每天早上先這麼告訴自己：
批評的話，要謹慎的說。
負面的話，要小心的說。
轉述的話，要留心的說。
鼓勵的話，要幽默的說。
好心的話，要貼心的說。
@待續...
摘 自 《TOP SALES會踩的話術地雷》 智言館 提供
